Сегодня мы поговорим о том, кто и как регулирует деятельность агенств недвижимости.
Для этого мы пригласили эксперта Екатерину Владимировну Романенко.
- И первый вопрос к Вам о котором хотелось поговорить:
напомните вкратце историю, кажется до 2002 года было обязательным
лицензирование риэлторской деятельности и после этого обязательное
лицензирование отменили. Почему отменили, как рынок сейчас себя
чувствует после этого, что изменилось принципиально?
- Лицензирование риэлторской деятельности или агентской деятельности
оно существовало 6 лет, с 1998 года по 2002. И лицензирование оно
было государственным оно было достаточно формальным, то есть,
компания, которая хотела получить лицензию, она должна была пройти
обучение специалистов, она должна была предъявить определенные документы
показать, что у нее есть офис с офисной техникой в собственности
или в аренде и после этого она получала лицензию.
Потому что по жалобе клиента, если такая возникала лицензионная комиссия могла приехать,
но проверяла она не жалобу, а проверяла она наличие санитарных
и пожарных разрешений по офису, я с этим сталкивалась лично
я видела как это происходит это было смешно и грустно потому
что по сути в ситуации разбираться было некому.
И профессионалы рынка которые работали почти 10 лет на рынке они задумались над тем, чем заменить
эту систему. Не потому что нам был так нужен государственный контроль,
а потому что рынок он высококонкурентен и для того чтобы человек,
клиент наш будущий, который приходит за услугами на этот рынок
он могу на нем сориентироваться и определить, кто профессионал,
а кто не профессионал, или, предположим, мошенник, вот чтобы отстроится от них
чтобы определить, кто действительно достоин работать на этом рынке.
Были придуманы специальные правила и в 2002 году в феврале
Российская Гильдия Риэлторов она предложила национальный стандарт
который был внесен в реестр национальных стандартов. Стандарт
который определял качество риэлторской услуги. Компания должна быть
застрахованной, ее профессиональная ответственность должна быть застрахована.
- А на какую сумму страхуется ответственность?
- Ну там в разное время были разные размеры этой суммы. Первоначально
был предел 50 000 тысяч долларов в 2007 году он не повышен, но многие
компании страхуются на большую сумму просто потому что сумма страховки не
так велика, а спокойствие достаточно важно.
- А в Санкт-Петербурге были такие страховые случаи?
- Я не знаю, страховые компании этого не раскрывают, но я думаю,
что выплат не было, потому что если возникала такая ситуация для компании
которой было важно сохранить свою репутацию, они просто решали это иным способом.
Договаривались, там что-то улаживали и вопрос этот снимался.
- Вы только что очень интересную мысль сказали, что эта система саморегулирования
отделить непрофессиональных участников рынка от профессиональных сертифицированных.
Заработало это отделение или нет?
- Оно заработало сейчас, как конкурентное преимущество для тех компаний, которые
сертифицированы. Дело в том, что процесс происходит очень медленно и понимание
в глазах клиентов, что есть компании, которые ответственно относятся
к своему бизнесу и хотят работать долго и надежно и соответственно они должны
к себе предъявлять какие-то требования, оно приходит не сразу. В 2002 году
никто не спрашивал есть ли у вас сертификация, сейчас уже это важно.
Во-вторых, есть орган досудебного разрешения споров, он может по-разному называться
это может быть конфликтная комиссия, комиссия по защите прав потребителя,
это может быть третейский суд. Но это некий орган, который в случае конфликта
клиента и агенства недвижимости выступает как посредник для разрешения споров.
Если он не сумел разрешить этот спор и клиент остался недовольным у него остается
право обратиться в суд. Но практика показывает, что обращение клиентов на 95%
или на 99% они разрешаются на этом уровне. Почему так происходит,
наверное потому что рассматривают эти жалобы профессионалы. И они зачастую подходят
более требовательно к своим коллегам чем подошел бы суд.
- У меня еще такой момент, который очень интересует, вот коротко хорошо лицензирование
или плохо? Государственное лицензирование риэлторской деятельности.
Хорошо или плохо для агенства и хорошо или плохо для клиента?
- Я хочу сказать, что хорошо, когда рынок регулируется. Если клиент жалуется,
что ему не отдают аванс, а государство проверяет пожарную безопасность это некая несостыковка,
которую нужно улаживать.
- То есть мы говорим, о том, что само по себе государственное регулирование это
не плохо, но остается вопрос в качестве этого регулирования.
- Оно должно быть правильным. Если государство хочет сейчас вернуться к этой теме,
значит нужно возможно сделать так, чтобы доступ на рынок профессионалов был
отрегулирован. Чтобы нельзя было просто так прийти и заниматься риэлторской
деятельностью.
- Сейчас именно так и получается.
- Да, мы стараемся сделать так, чтобы люди понимали, что надо идти в ту компанию,
которая берет на себя дополнительные обязательства по качеству оказанных услуг.
То есть, надо идти в компанию, которая состоит в профессиональном объединении.
Не важно в объединение А или в объединение Б. У нас нету единого профессионального
объединения для всех риэлторов. Так получилось. И закона о риэлторской деятельности
тоже пока нет.
- Вы знаете, какой еще интересует вопрос очень бытовой. Обратился человек в агенство
недвижимости, заключил договор, внес аванс и дальше начинаются сложности. Что ему
делать? Куда жаловаться, какие меры предпринимать, чтобы они были эффективными?
И я так понимаю, что здесь, в рамках того, что Вы говорите имеет значение, состоит ли
эта компания в какой-то ассоциации или не состоит. Или это вообще частный маклер.
- Я бы разделила ситуацию на две. Скажем степень проблемы которая возникла у клиента
у клиента может возникнуть недовольство качеством услуг, например, ему не отзваниваются,
ему долго продают, ему кажется что продают не по той цене и т.д. Это проблема
безусловно серьезная это вопрос качества услуг и нужно обращаться выше в организацию,
написать письмо генеральному директору или менеджеру, если большая компания.
- Если не помогает?
- Если человек обратился в компанию, которая состоит в профессиональном объединении,
обратиться в орган по разрешению споров. Написать туда жалобу, изложить это в письменном виде
и подтвердить это документами.
"Без специального закона о риэлторской деятельности добиться прозрачности рынка будет
невозможно" - нотариус Алексей Комаров.
